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網購建材 消費滿意度大多死在“服務”上(人氣:) 
來源:古月居木門 作者: 發布時間:2014-09-12
字號: T|T

每年金九銀十,各類家居建材商城的打折優惠紛至沓來,最先興起的B2C建材網購形式因快捷和價格等優勢受到業主青睞,然而網購家裝建材也逐漸暴露出各種問題,其中以運輸和售后服務最為明顯。

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以天貓“雙11”大促為例,2013年“雙11”退貨率達25%,部分商家更高達40%;2012年“雙11”后,部分商家退貨率超36%,服裝類退貨率在20%上下(數據引自媒體)。

這其中尤其惹眼的是家居企業中火爆訂單和居高不下退貨率之間的強烈對比,原因無外乎3點:部分打折產品質量無法保證、物流中退換貨的來回運費誰承擔、買主自己動手安裝太過繁瑣甚至出現失誤。

消費者對非標建材產品的細致服務需求強烈

“最后一公里”的配送問題和安裝問題是網購建材中最不容忽視的環節,但天貓的品牌千千萬,除少部分的建材品牌在“最后一公里”上竭盡全力奮斗外,大部分仍舊處在“有配送無安裝”的階段,此類尷尬讓家居建材業已有的“電商業績”飽受詬病。

事實上,建材領域需要的是量身定制的O2O模式,這其中的服務是重中之重,而不是單純的B2C模式,用戶對于非標準產品的細致服務需求很強烈。

建材行業售賣的不僅是產品,更多是服務,比如說定制家居,其測量、設計、安裝,這并非只是一個簡單的包郵就可以解決問題,后續的上門安裝同樣需要耗費大量的精力。

家居電商行業面對著需要專業化配送和一體化服務的局面,未來之路該怎么走?或許,我們能夠從近些年異軍突起的齊家網身上找到答案。

齊家網作為垂直的O2O電子商務平臺,曾推出一個服務,要求所有瓷磚供應商送貨的時候提供一個免費上門退換的服務。因為裝修時,瓷磚都是要多訂一點的,但剩下來的瓷磚平均一塊幾十元錢,如果自己扛著送到建材市場去退的話,碎了損失就是自己的。齊家網推出免費上門退貨的服務贏得了很多用戶口碑。這個案例充分說明了服務對于家居建材網購的重要性。

不能死在“最后一公里”  配送、上門安裝全包才是王道

對比整個家居電商行業,在配送和售后上面,服務良莠不齊,用戶本是圖省心在網上購物后,沒想到接踵而來的卻是更為讓人大費周折的安裝調試,發現無法適用后退貨,這也成為了困擾家居電商的瓶頸。

自9月9日起盛世登場的齊家網O2O家裝節將實現網購時代的無縫服務對接。在齊家網O2O家裝節中成交的消費者,從最開始訂購、測量、送貨、安裝、售后等各方面不必擔憂,齊家網與所有合作品牌商皆達成協議,嚴禁服務在“最后一公里”夭折,百分百實現配送和上門安裝的全套服務和支持流程。

齊家網O2O家裝節工作人員告訴記者,大部分用戶都沒有任何裝修經驗,而裝修又是一個非常專業的行當,因此用戶在裝修中需要大量的專業知識,“我們需要全方位的去提供服務”。

齊家網開發了CRM系統,并為每個用戶配備 “裝修助手”。這個裝修助手是一個服務團隊,顧客在裝修過程中涉及到的問題都可以隨時打電話求助,系統都會給出答案。所有用戶問到的問題都會進入數據庫,形成專業的答案,以備客服隨時調用。

與大品牌標準化產品合作,齊家網會嚴格做好商家的服務考量,而在與非標準的小品牌產品合作時,齊家網則會更深度介入并提供服務。

打破行業瓶頸,尋求更高的用戶體驗和服務,已經成為家居電商的共識,但真正能做到O2O無縫對接的,卻寥寥無幾,這個行業,需要更多像齊家這樣的領軍人,來制定家居電商的行業標準,而用戶則會在此過程中受益。

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